Kulanz und Kundenbeziehung in der Kaffeewelt: Ein Balanceakt

In unserer Branche, die sich rund um hochwertigen Kaffee, Kaffeemaschinen und den dazugehörigen Service dreht, ist der Kundenkontakt ein essenzieller Bestandteil unseres Alltags. Wir sind stolz darauf, unseren Kunden bestmöglichen Service zu bieten und Probleme schnell sowie lösungsorientiert anzugehen. Doch leider erleben wir zunehmend eine andere Seite des Kundenverhaltens, die uns zu einer klaren Haltung veranlasst hat.

Zwei Seiten der Medaille: Konstruktive Zusammenarbeit vs. Aggressives Verhalten

Es gibt Kunden, die verstehen, dass auf der anderen Seite Menschen sitzen, die helfen möchten. Diese Kunden sind kooperativ, respektvoll und bereit, gemeinsam mit uns an einer Lösung zu arbeiten. Unsere Mitarbeiter haben in solchen Fällen die klare Anweisung, so kulant wie möglich zu agieren und kundenfreundliche Lösungen zu finden. Das kann von schnellen Ersatzlösungen bis hin zu großzügigen Kulanzentscheidungen reichen. Uns ist bewusst, dass im Geschäftsalltag Probleme auftreten können – und wir sind stets bereit, diese fair und kundenorientiert zu lösen.

Allerdings gibt es leider auch Kunden, die mit überzogenen Erwartungen, aggressivem Verhalten oder gar Drohungen auftreten. Diese Kunden vergessen, dass Service-Mitarbeiter keine Gegner sind, sondern Lösungsanbieter. Immer wieder erleben wir, dass Drohungen mit Anwälten oder schlechten Bewertungen genutzt werden, um unberechtigte Forderungen durchzusetzen. Teilweise gehen die Drohungen unter die Gürtellinie und werden sogar persönlich. Oft basieren solche Forderungen auf Halbwissen, Fehlinformationen oder dem Rat eines Nachbarn, der „es besser weiß“. Wir kennen jedoch unsere rechtlichen Rahmenbedingungen genau und lassen uns durch unfaire Methoden nicht unter Druck setzen.

Ein extremes Beispiel dafür war eine Kundenreaktion, in der es hieß: „Nachweis zu 1000 % dass es die von mir eingeschickte Maschine sein soll, akzeptiere ich NUR über meinen Fingerabdruck! Sollten Sie sich erlauben, diese von Ihnen oben aufgeführte Summe meiner Zahlung abzuziehen, OHNE dass eine gerichtliche Klärung erfolgt ist, werde ich auch noch wegen Diebstahls gegen Sie vorgehen.“

Hier zeigt sich, wie überzogene und realitätsferne Forderungen gestellt werden, die jeglicher sachlichen Grundlage entbehren.

Hintergrund war ein Widerruf zu einem Produkt, bei welchem sich die Kundin bereits zu Beginn der Widerrufsankündigung unmöglich verhalten hat, wir das Gerät geprüft im Wareneingang geprüft haben und das Gerät stark verdreckt, noch mit Wasser im Wassertank und verkratzt zurückgesendet wurde, was wir mit 45€ für Materialkosten für einen verkratzten Wassertank und verkratzte Gehäuseteile abgezogen hatten, von 1200€ Gerätepreis, ohne die Arbeitszeit oder Reinigungsarbeiten zu berücksichtigen. 

Je nach Kommunikation und Art des Umgangs wären wir bereit auf diesen Abzug zu verzichten. Jedoch nicht bei der Art und Weise, hier ziehen wir eine klare Grenze und bevorzugen konsequent und bewusst Kunden mit Verstand und Anstand. 

Ein weiterer Versuch, Druck aufzubauen, war die Drohung: „Auf den Medien werde ich meine Erfahrung kundtun, davon dürfen Sie ausgehen …. und zwar ehrlich, SO wie Sie sich einem Kunden gegenüber verhalten.“

Solche Versuche, uns mit öffentlicher Diffamierung unter Druck zu setzen, zeigen eine unangemessene Erwartungshaltung, die keinen Platz in einer fairen Kundenbeziehung hat. Wir sind stets für Kritik offen, jedoch nicht als Druckmittel für das Erzwingen des eigenen Willens. Je nach Formulierung kann das sogar den Straftatbestand der Nötigung erfüllen.

Unsere Haltung: Klare Regeln für den Kundenservice

Unser Unternehmen hat sich daher entschlossen, das Maß an Kulanz klar an das Verhalten des Kunden zu knüpfen:

• Konstruktive Kunden, die respektvoll und sachlich bleiben, profitieren von unserer Großzügigkeit und unserem Engagement für kundenfreundliche Lösungen.

• Unkooperative und aggressive Kunden erhalten von uns nur noch den gesetzlich vorgeschriebenen Mindestservice.

Wir fördern kein aggressives Verhalten, keine haltlosen Drohungen und keinen Versuch, uns durch Erpressung zu unrechtmäßigen Handlungen zu drängen. Wer uns mit persönlichen Angriffen, unverschämten Forderungen oder gar Einschüchterungsversuchen begegnet, wird keinerlei Kulanz erfahren. Extremfälle wie private Besuche oder ernsthafte Drohungen nehmen wir nicht nur nicht ernst, sondern verfolgen diese rechtlich, wenn Grenzen überschritten werden.

Ein abschließendes Beispiel aus der Praxis

In der Vergangenheit kam es tatsächlich in zwei Fällen zu rechtlichen Auseinandersetzungen, bei denen Kunden, ironischerweise selbst Anwälte, versuchten, uns zu unberechtigten Leistungen zu zwingen. Unsere rechtliche Vorbereitung und fundierte Argumentation führten dazu, dass wir diese Prozesse gewonnen haben – ohne selbst Anwälte beauftragen zu müssen.

Solche gesprochenen Urteile helfen uns, unsere Position in weiteren rechtlichen Auseinandersetzungen zu stärken, da hier offensichtlich heutzutage weder Anwälte, noch Rechtsberatungsstellen mehr den Mandanten immer die volle Kompetenz oder Aufklärungsarbeit leisten und falsche Tatsachen vorgemacht werden. Da wir gesprochene Urteile haben, vereinfacht das den Prozess gegenüber vielen und mindert so den Schaden beim Kunden selbst, denn Gerichtskosten und die Kosten unserer Anwälte sind eine Last, die keiner braucht.

Bei einem anderem Fall wurde mit anwaltlichem Druck versucht die Zahlung einer Reparatur auszusetzen. Als wir klar machten, dass es sich bei uns um einen professionellen Dienstleister handelt, welcher Branchenerfahrung und Innovation vereint und sich nicht durch ,,ich habe eine Rechtschutzversicherung" beeindrucken lässt, ging die Gegenseite schlussendlich wieder darauf ein. 

Dies zeigt, dass wir nicht nur wissen, was rechtlich möglich ist, sondern auch bereit sind, uns gegen unfaire Behandlung zu wehren. 

Das hat übrigens nichts mit Arroganz zu tun.

Bei Kaffeewelt sind uns unsere Mitarbeiter, das wichtigste Gut. Wir schützen diese, indem wir in der Geschäftsleitung uns vor Konflikten nicht scheuen und als Schutzschild vor unangebrachtem Verhalten, Drohungen und vielem mehr vor unseren Mitarbeitern stellen, damit die ihre Arbeit ohne den Psychoterror einiger vereinzelter Kunden weitermachen können. 

Wir pflegen das Motto: Es muss sich lohnen korrekt zu sein - diese Kunden werden mit Kulanz und Extraservice belohnt. 

Fazit: Fairness wird belohnt, Druckmittel nicht

Wir lieben unsere Arbeit und sind stolz auf unsere Produkte und Dienstleistungen. Unser Ziel ist es, eine positive Kundenbeziehung aufzubauen, die auf gegenseitigem Respekt basiert. Wer uns mit Fairness begegnet, erhält ein Maximum an Unterstützung. Wer jedoch glaubt, mit Drohungen oder unberechtigten Forderungen mehr zu erreichen, wird schnell feststellen, dass dieser Weg bei uns nicht funktioniert.

Unsere Tür bleibt für jeden offen, der mit uns auf Augenhöhe kommuniziert. Denn guter Service basiert auf einem respektvollen Miteinander – und das ist es, was wir in der Kaffeewelt fördern möchten.