Kaffeewelt verkauft S*x Spielzeug?
Kaffeewelt sind Betrüger?
Kaffeewelt ist zu aggressiv im Marketing, wir verkaufen nix mehr!
Kaffeewelt repariert mit Festpreisen und verbaut nur Cent Artikel?
Das sind Aussagen, die in letzter Zeit durch den Wettbewerb ausgelöst wurden um uns zu Schaden. Was es damit auf sich hat, klären wir jetzt auf.
25 Jahre Innovation und Erfolg: Wie wir die Branche revolutionieren
Seit einem 1/4 Jahrhundert sind wir Ihr verlässlicher Partner für die Reparatur von Kaffeemaschinen. Was als kleines Familienunternehmen begann, hat sich zu einem Vorreiter in der Branche entwickelt. Mit über 1.600 Reparaturen im Monat, einer starken Onlinepräsenz und unserer neuen Filiale in Wiesbaden setzen wir Maßstäbe – und das bleibt nicht unbemerkt. Dass Frankfurt und Wiesbaden nicht unsere einzigen Filialen bleiben, dürfte mittlerweile bekannt sein.
Die Konkurrenz fühlt sich bedroht
Unser kontinuierliches Wachstum und unsere Innovationsfreude haben bei einigen Mitbewerbern für Unruhe gesorgt. Unsere moderne Onlinepräsenz ermöglicht es uns, Kunden schneller und effizienter zu erreichen. Die Eröffnung unserer Filiale in Wiesbaden erweitert nicht nur unser Servicegebiet, sondern stärkt auch unsere Position im Markt. Während wir uns weiterentwickeln, fühlen sich andere durch unseren Erfolg bedrängt und reagieren mit Gegenwind.
Unterstützung durch die Industrie: Ein Vertrauensbeweis
Die enge Zusammenarbeit mit führenden Herstellern der Kaffeemaschinenbranche ist ein klares Zeichen für unser Engagement und unsere Kompetenz. Die Industrie setzt auf uns, um gemeinsam Service- und Vertriebskooperationen zu gestalten. Während andere versuchen, an alten Strukturen festzuhalten, gehen wir neue Wege und setzen auf Partnerschaften, die unseren Kunden zugutekommen.
Unfaire Methoden der Mitbewerber
Leider begegnen uns nicht alle Mitbewerber mit fairen Mitteln. Es kursieren Gerüchte, wir würden zu günstig reparieren oder unsere Festpreise seien unrealistisch. Manche behaupten sogar, es gäbe uns gar nicht oder wir würden wichtige Serviceleistungen wie Entkalken und Reinigen nicht durchführen. Doch damit nicht genug: Wir haben festgestellt, dass einige Berufskollegen aktiv versuchen, unseren Ruf zu schädigen. Neben der Reparaturthematik haben Wettbewerber seit Start unseres Onlineshops auch Automatismen von Google genutzt, um unsere Seite für eine Zeit lang Sperren zu lassen. Dank guter Kontakte zu wichtigen Positionen bei Google, eines guten Anwalts und unserer kreativen Lösungsansätze, haben wir nach 3 Monaten einen Kreislauf von Sperren gelöst und konnten uns durchsetzen. Wir wissen auch, wer dafür verantwortlich ist, jedoch werden wir aus taktischen Gründen dazu keine weitere Stellung beziehen.
Nachdem wir freigeschaltet wurden, wurde ein Google Ads Account mit unserem Firmennamen etc. erstellt und bei Google der Eindruck erweckt, dass wir versucht hätten die Systeme (Sperre) zu umgehen. Dies führte zu einer erneuten Sperre bei Google. In diesem Fall wurde das jedoch relativ schnell wieder freigeschaltet, da wir gute Kontakte zu Google geknüpft hatten während des ersten Falls.
Hier waren Profis am Werk, die genau wissen, wie die Algorithmen funktionieren und nutzten diese aus, um uns zu schwächen. Mittlerweile ist das Schießpulver ausgegangen wir arbeiten weiter an der Skalierung unseres Servicebetriebs samt Verkauf, während sich andere auf dem Stand von 2010 ausruhen und Weiterentwicklung ein Fremdwort ist.
Wir sprechen übrigens hier von Unternehmen, die jährlich 7 bis 9 stellige Umsätze generieren, die uns versuche zu bekämpfen.
Manipulationen an unseren Reparaturen
Seit Monaten markieren wir versteckt die Ersatzteile, die wir in Kaffeemaschinen einbauen. Dabei haben wir festgestellt, dass unsere verbauten Teile teilweise entfernt und durch defekte oder verschmutzte ersetzt wurden. Diese Manipulationen sollen den Eindruck erwecken, als hätten wir mangelhafte Arbeit geleistet. Solche Handlungen sind nicht nur unfair, sondern auch rechtswidrig.
Auch hier möchten wir keine Beispiele namentlich nennen, da dies aus ermittlungstaktischen Gründen nicht vom Vorteil wäre.
Unser Versprechen an Sie
Trotz dieser Herausforderungen lassen wir uns nicht entmutigen. Qualität, Transparenz und Kundenzufriedenheit stehen für uns an erster Stelle. Wir arbeiten hart daran, Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten und setzen dabei auf moderne Technologien und qualifizierte Mitarbeiter. Unsere Festpreise sind fair kalkuliert, und alle Reparaturen beinhalten selbstverständlich eine gründliche Reinigung und Entkalkung Ihrer Maschine.
Konsequenzen und nächste Schritte
Wir sammeln weiterhin Beweise für die Manipulationen und werden im Sinne unseres Unternehmens handeln. Betrug und unfaire Geschäftspraktiken können wir nicht tolerieren. Wir setzen auf einen fairen Wettbewerb und vertrauen darauf, dass Qualität und Ehrlichkeit sich am Ende durchsetzen.
Hier wenige Beispiele von vielen:
Die Bewertung Fall 1
Die Bilder aus der Bewertung wurden noch am selben Tag an der Theke gemacht und der Kunde hat die Maschine da gelassen und die Bewertung direkt verfasst.
Die Überwachungskamera zeichnete auf, als der Serviceberater für eine Rückfrage den Raum verließ, dass der Herr im Anzug seine Maschine auf die Theke gestellt hatte und den Schalter im kaputt gemacht hat.
In diesem Fall haben wir auf Schadenersatz und eine Anzeige verzichtet, als wir ihn mit dem Beweismaterial konfrontierten, er löschte die Bewertung und wir ließen es auf sich beruhen. Auffällig ist, dass er außerdem als Local Guide einen hohen Stellenwert bei Google genießt - in unserem Fall zeigt das, dass dies keine Bedeutung über die Aufrichtigkeit der Kunden hat.
Die Flucht Fall 2
Eine Maschine wurde zur Wartung vorbeigebracht. Die Wartung wurde durchgeführt und nach einer Woche reklamierte der Kunde, dass die Maschine kein Wasser mehr pumpt. Wir haben Aufzeichnungen, dass die Pumpe einwandfrei funktionierte und bei der erneuten Überprüfung nach Eingang der Reklamation passte das Produktionsdatum der Pumpe nicht mehr mit der Maschine überein.
Taktisch haben die Personen die Kaffeemaschine ins Auto gebracht, während eine andere beteiligte Person den Servicemitarbeiter beschäftigte. Als Kostenvoranschlags Gebühren berechnet werden sollten, flüchteten die Personen. Der Fall liegt bei der Staatsanwaltschaft und es wird noch ermittelt. Daher werden wir aus ermittlungstaktischen Gründen keine weiteren Details (zum jetzigen Zeitpunkt) veröffentlichen.
Industriesabotage Fall 3
Wettbewerbern sind wir bereits durch unsere starke Verkaufsperformance und unsere volldigitalen Methoden - aber auch im Handel - aufgefallen. Beim Kauf einer Kaffeemaschine ist die Inbetriebnahme immer inklusive, und es wird ausschließlich mit Fachexperten kommuniziert. Eine Barista-Schulung beim Kauf von Siebträgermaschinen gehört unter anderem zum Schlüssel unseres Erfolgs. Dahinter steckt jedoch auch sehr viel Arbeit, für die sich viele zu schade sind.
Am Beispiel der erfolgreichen Nivona NIVO 8101 (das gilt übrigens auch für alle anderen Geräte und Hersteller), für die wir Social-Media-Content produzieren, Beratungen durchführen und viele weitere Mehrwerte für Kunden bieten, möchten wir eines klarstellen:
Dank unserer Videos und verifizierten Bewertungen, die auch an Google übermittelt werden, kann auch der Wettbewerb durch ein höheres Vertrauen des Kollektivs profitieren. Der sogenannte Social Proof ist dank unserer Initiative zur offenen und transparenten Bewertung jener Produkte für jeden sichtbar. Dabei gibt es keine Garantie, dass neue Interessenten die Produkte auch in Zukunft bei uns kaufen. Der gesamte Wettbewerb profitiert unter anderem wegen unseres Strebens, die digitalen und technischen Möglichkeiten auch in der Kaffeebranche endlich mal voranzubringen.
Stattdessen beschweren sich Händler bei Herstellern und in der Industrie und suchen nach der Nadel im Heuhaufen, um uns zu diskreditieren. Da wir jedoch aufgrund unserer Servicewerkstatt und unserer guten Beziehungen zur gesamten Industrie als kooperativer und fairer Partner bekannt sind, werden wir meistens nur informiert, dass es Beschwerden gab.
Diese Beschwerden resultieren meist aus der eigenen schwachen Performance, wobei zuerst bei anderen nach Gründen für die eigenen Probleme gesucht wird. Aus diesem Grund stehen wir auch unter Beobachtung, weswegen wir die Gelegenheit nutzen, um unsere Partner und Wettbewerber hier einmal herzlich zu grüßen!
Quelle: Google Suche - Nivona NIVO 8101
Das Beispiel der Nivona NIVO 8101 repräsentiert unseren Beitrag. In Deutschland wurden von insgesamt 9 Bewertungen zum Produkt 7 von uns übermittelt und sind repräsentativ für alle sichtbar, sodass alle von den Erfahrungen profitieren können, die unsere Kunden teilweise auch wegen uns machen.
Zusätzlich freuen wir uns über die Beiträge unserer polnischen Kollegen, die die Erfahrungen ihrer Kunden mit dem Produkt ebenfalls teilen. Diese wertvollen Einblicke werden für alle Händler sichtbar gemacht, die das Produkt anbieten, insbesondere für diejenigen, die kein eigenes System für verifizierte Produktbewertungen von Google nutzen.
Wir sagen immer, dass der Kunde entscheidet, welches System das Richtige ist, und wenn der Kunde sich für uns entscheidet, dann machen wir etwas besser als andere. (Egal ob es die Präsenz ist, die Platzierung bei Google, die Qualität der Webseite, das Preis-Leistungs-Verhältnis, das Serviceangebot etc.)
Wir sehen uns mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert, die oft im Zusammenhang mit dem Wettbewerb stehen. Mit Kreativität und Kampfgeist begegnen wir diesen jedoch stets fair und kundenorientiert.
Sollten die Grenzen des fairen Wettbewerbs überschritten werden, stehen wir bereit, unsere Rechte entschieden zu verteidigen. Unser starkes Team aus Anwälten, unsere leistungsstarke IT und unsere wachsende Community ermöglichen es uns, angemessen und mit Nachdruck zu reagieren – selbstverständlich im Rahmen der Legalität.
Kundensupport und Kommunikation Fall 4
Wir erhalten in letzter Zeit sehr viele anonyme Anrufe, bei denen teilweise sofort aufgelegt wird, sobald jemand rangeht. Auch hier sind wir dabei, mit unserem ISP und Telekommunikationsanbieter Ermittlungen einzuleiten. Sollten wir nicht erreichbar sein, weil wir gerade andere Kunden bedienen oder der Anruf außerhalb unserer Servicezeiten erfolgt, konnten wir bisher zumindest das Anliegen dank unserer Telefondienstleister entgegennehmen. Da wir viele Fehlerquellen erkannt haben, haben wir ein KI-gestütztes System eingeführt.
Beim Ausprobieren neuer Wege funktionieren nicht alle Projekte mit vollem Erfolg. Das Scheitern gehört dazu; das Wichtige ist, dass wir daraus lernen und den Umgang mit Kritik und Fehlern an berechtigten Stellen weiterhin professionell halten. Ob die KI-Lösung, die noch viel Potenzial hat, die endgültige ist, muss sich noch herausstellen.
Der Vorteil hierbei ist, dass die KI bestehende Informationen immer gleich interpretiert und eine deutlich geringere Fehlerquote aufweist als Menschen. So können sich wiederholende Fragen nach Öffnungszeiten, Serviceangebot, Festpreisservice, AGBs und vieles mehr sofort und mit sehr hoher Präzision beantwortet werden.
Jede KI, egal wie sie arbeitet, verursacht selbstverständlich auch Kosten. Da wir Spamanrufe erhalten, die uns Geld kosten und unsere Leitungen ständig blockieren, haben wir als nächsten Schritt die Telefonnummern in Gruppen unterteilt und versuchen, proaktiv unsere Kunden zu erreichen. Ein Spamfilter sorgt dafür, dass uns nur Berichte der Telefonate zugestellt werden, wenn ein Name, ein Gespräch und eine Auftragsnummer im Servicefall kommuniziert werden, die beim Datenabgleich mit dem System übereinstimmt.
Den Rest übernehmen Ermittlungsbehörden und IT-Spezialisten, weswegen wir aus ermittlungstaktischen Gründen darauf nicht weiter eingehen können.
Kaffeewelt entkalkt nicht und verbaut nur Cent Artikel Fall 5
Nach jahrelanger, problemloser Koexistenz wurde vor kurzem eine Grenze von einem Mitbewerber überschritten, als wir die Filiale in Wiesbaden eröffnet hatten.
Die Industrie und der Großhandel wissen, dass wir keine negativen Aussagen über Mitbewerber treffen, sondern uns gesund am Konkurrenzkampf beteiligen und diesem mit höchstem Respekt begegnen. Kunden, die anderswo schlechte Erfahrungen gemacht hatten und anschließend bei uns waren, können bestätigen, dass wir immer von Berufskollegen sprechen, über die wir keine Aussagen treffen wollen, da uns nur eine Seite bekannt ist.
Die Dame, die ihre Siebträgermaschine zur Reparatur gebracht hatte, weil sie nicht mehr richtig heizte, reklamierte nach einigen Monaten, dass der Fehler erneut aufgetreten war. Aus der letzten Reparatur konnten wir feststellen, dass die Kundin ihre Siebträgermaschine nie entkalkt hatte. Der Fehler trat nach ca. 3 Monaten erneut auf.
Am 22.02.2024 um 15:14 war die Reparatur fertig und abholbereit.
Am 27.05.2024 um 12:53 reklamierte die Kundin einen neuen Defekt.
Am 27.05.2024 um 13:01 erhielt die Kundin die Rückmeldung, vorbeizukommen, sodass wir uns das gemeinsam ansehen können.
In ihrer Wutrede erwähnte sie, dass sie keine Rückmeldung von uns erhielt und lobte den Wettbewerber, wie er ihr dargelegt haben soll, dass die Maschine verkalkt ist, weil wir sie nicht entkalkt haben sollen. Wenn dies so wäre, würde die Maschine von vornherein nicht funktionieren und nicht erst nach 3 Monaten.
Wir haben Recherchen angestellt und festgestellt, dass das Wasser bei der Kundin an ihrer Adresse extrem kalkhaltig ist, mit einem Härtegrad von 18-20°dH.
Bei einem Härtegrad von 7°dH empfehlen wir, die Entkalkung alle 3 Monate durchzuführen. Bei 18°dH und den gegebenen Hinweisen, insbesondere bei der Vorgeschichte, müsste die Siebträgermaschine fast monatlich entkalkt werden, um eine Funktionsstörung zu vermeiden.
Die Aussage, dass wir schuld seien, ist daher sehr gewagt, aber damit können wir noch halbwegs umgehen, obwohl das eine große Enttäuschung ist.
Viel kritischer ist, dass der Kundin vermittelt wurde, wir hätten sie betrogen, 300€ berechnet für den Tausch von Cent-Artikeln, und dass keine Entkalkung durchgeführt wurde. Da diese Aussagen sogar namentlich öffentlich gemacht wurden, wird dies in Kürze ein neuer Fall für unseren Fachanwalt für Wettbewerbsrecht.
Bei diesem konkreten Auftrag wurden nämlich folgende Teile erneuert und auf der Rechnung dokumentiert:
- Ventile der Brühgruppe (ca. 50€ Materialkosten)
- Manometer (ca. 41€ Materialkosten)
- Wasserfilter intern (ca. 4€ Materialkosten)
- Brühgruppendichtung (ca. 6€ Materialkosten)
- Diverse Kleinteile und Verbrauchsmaterial (ca. 8€)
Demnach ist der Materialeinsatz mit ca. 109€ weit von der Definition Cent-Artikel entfernt.
Hinzu kommen ca. 2-3 Stunden Arbeitsaufwand aufgrund des sehr schlechten Pflegezustands der Maschine.
Nach unseren Reparaturbedingungen wären wir berechtigt, einen Kostenvoranschlag zu erstellen, da ein solch vernachlässigter Zustand ein Ausschlusskriterium sein kann. In der Regel verzichten wir darauf und führen die Reparatur ohne Weiteres durch.
Da dieselbe Bewertung erneut vom Mitbewerber in verfälschter Form präsentiert wurde, und dies von derselben Kundin stammt, ohne dass wir im Sinne einer fairen und konstruktiven Zusammenarbeit auch nur eine Rückfrage oder einen Anruf erhalten haben, um das Thema gemeinsam mit der Kundin zu besprechen, wie es normalerweise der Fall wäre, sehen wir uns gezwungen, aktiv zu werden.
Ein Dankeschön an unsere Kunden und Partner
Wir möchten uns bei all unseren Kunden bedanken, die uns seit Jahren die Treue halten. Ihr Vertrauen ist unser größter Antrieb. Ebenso danken wir unseren Partnern in der Industrie für die Unterstützung und die gemeinsame Vision, den Service rund um Kaffeemaschinen auf ein neues Level zu heben.
Bild: Serviceteam aus Frankfurt am Main
Gemeinsam gestalten wir die Zukunft – innovativ, kundenorientiert und erfolgreich.
